Por Un Buen Servicio : tipos de clientes

En el momento que decidimos satisfacer la necesidad de un mercado los distintos tipos de clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán o incluso desaparecerán. Y es que no solo podemos considerar como cliente a la persona que entra en nuestra tienda o pregunta por un servicio que ofrecemos, sino que un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad que nosotros podemos cubrir. Por tanto, debemos tener en cuenta los tipos de clientes que existen sabiendo que no solo es un cliente la persona que se interesa directamente por nuestro producto o servicio, sino todos los que puedan necesitarlo. Tipos de clientes según su comportamiento Existen distintos tipos que deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa. La primera distinción que tenemos que hacer obligatoria mente es la de: clientes actuales y clientes potenciales. Clientes actuales y clientes potenciales Es fundamental distinguir entre estos dos tipos de clientes porque la estrategia que seguimos en cada uno de ellos es distinta. Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras. Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas u organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano. Por tanto, trataremos de forma distinta a un cliente que nos conoce y conoce nuestro producto, con otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para captarlo y que realice la compra. Los clientes actuales y la importancia de conocerlos No todos los clientes que compran en tu empresa son iguales, teniendo que distinguir entre los tipos de clientes según el momento de compra en el que se encuentren. En principio, podemos definir a los clientes activos como los que hacen compras en la empresa de forma frecuenta, o acaban de comprar el producto; mientras que los inactivos serán los que han comprado hace tiempo y no lo han vuelto a hacer, estando más cerca del cliente potencial.

Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y encontramos los siguientes tipos:

¿Qué tipo de clientes activos nos podemos encontrar? En principio, podemos destacar tres tipos: de compra frecuente, influyentes y clientes satisfechos. No tenemos porqué encasillar a un cliente dentro de un subgrupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios. Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo. En el lado opuesto encontraremos a los clientes de compra ocasional.

Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también los clientes complacidos, que han recibido más de lo que esperaba, es decir, han superado sus expectativas. Por tanto, a los clientes activos con aspectos positivos frente a la compra, no debemos olvidarlos, sino que es muy importante mantenerlos. Para ello es posible llevar a cabo una política de ventas favorables por el compromiso con la empresa. En el caso contrario, los clientes que no han vuelto a comprar o que su compra no ha sido satisfactoria, buscaremos una política de ventas para atraerlos de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado. Tipos de clientes según su personalidad. Además de por la actividad de compras que realizar en la empresa, los clientes también pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes: Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos. Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón. Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho. Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta. Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran. Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad. Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista. Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia. Gestion.Org - Recursos formativos sobre gestión de la empresa - Gestion.Org - Recursos formativos sobre gestión de la empresa - El cliente grosero. Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad. El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima. El cliente impulsivo. Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos. Puntos a tener en cuenta para el trato con todos los tipos de clientes Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las compras, incluso muchos no tienen por qué ser incompatibles con otra categoría. Es posible realizar clasificaciones de tipos de clientes según el volumen de compras, según su personalidad, según el tipo de compras, según sus actitudes, etc. Debemos utilizar las clasificaciones útiles para nuestro tipo de empresa, y realizar un plan de ventas adecuado a ellos. Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada situación. Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los catalogados en los tipos de clientes como difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente. Y es que el servicio de atención al cliente debe de empezar antes de que el cliente entre por la puerta o se ponga en contacto con nosotros, atrayéndose hacia nuestro producto. Por encima de todos los planes de marketing, ventas, o publicidad, que podamos elaborar, hay que tener en cuenta que todos los clientes son especiales, únicos, y debemos tratarlos como tal.

Clientes indecisos.

Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

Cliente silencioso.

Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

clientes permanentes

Buscan una atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de

fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

Cliente decidido.

Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

Cliente exigente.

Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

Clientes activos.

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos.

Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

Clientes sabelotodo.

Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Clientes indiferentes

Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

Clientes impacientes

Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Clientes discutidores

Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.

Clientes charlatanes

Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.

Clientes económicos

Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.

Clientes reflexivo.

Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.