ISO 10002: incrementando el potencial de la satisfacción de los
clientes Según define la norma 10002 de la ISO “Una
queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada
con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde
una respuesta o resolución se espera que sea explícita o implícita”. Es
por ello que la implementación de un proceso de tramitación de reclamaciones
mediante el método ISO 10002 en cualquier empresa y para todo tipo de
actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el
comercio electrónico, podrá ayudarnos a que los clientes insatisfechos se
conviertan en satisfechos utilizando sus comentarios para mejorar
la experiencia de futuros clientes. La gestión de reclamaciones no
se basa en la reducción del número de reclamaciones, sino en utilizar la
información generada para transformarla en una oportunidad de mejora. La
implementación del proceso descrito en esta norma internacional. Permite al
cliente al reclamante acceso a un sistema
de gestión de quejas simplificado y accesible. Aumenta la
flexibilidad de la organización de atender a
reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre
cliente y organización.Conseguir
desarrollar acciones que mejoran la organización, además se anticipan posibles cambios en tendencias y
se atajan los posibles motivos de las quejas. Permitir a
una empresa a enfocar las
reclamaciones como una mejor relación entre el reclamante y el personal de
atención al cliente, mejorando así las habilidades profesionales de los
trabajadores. Sentar
la base para la mejora continua. A
través de sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las
reclamaciones y en los métodos para corregirlos. Si estás
interesado en este tema, también te recomendamos la descarga de forma
gratuita de nuestra guía sobre herramientas de calidad
·
Aumenta la
el grado de satisfacción del cliente gracias a la
implementación de un sistema que permite tener un clima adecuado para el
aportar información relevante de los proceso de compra, tanto en quejas y
reclamaciones como en servicios postventa.
· Implicación
en el sistema de la gerencia, se consigue una
mejor asignación de recursos y un aprovechamiento en materia de formación
profesional
· Identifica y se atiende tanto
los requerimientos puntuales de los clientes como posibles reclamaciones
futuras.
· Aporta un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para
la gestión de conflictos con los clientes;
· Busca el origen de
la queja y actúa para ofrecer una solución desde
el propio sistema de la empresa.
· Se evalúa completamente el sistema de atención y resolución de quejas.
· Supervisa el grado de mejora
continua en la implementación del sistema de resolución de
reclamación.
ISO
10002
Es
una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las
quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo
áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la
mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las
quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.
La
normativa ISO 10002 cubre los siguientes aspectos relacionados con el manejo de
quejas:
§ La satisfacción del cliente, creando un ambiente personal y
personalizado para cada caso en especial.
§ El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del
producto o el servicio al cliente. No es lo mismo una queja puntual en
determinado servicio que si tenemos 4 quejas en dos meses, esa evaluación será
diferente dependiendo de las estadísticas de cada queja en particular. Si todo
el mundo se queja de algo específico, hay que cambiar.
§ Debe de existir un compromiso y la participación por parte de la dirección de la empresa para dar la formación
específica en este tipo de contingencias al personal.
De
un buen manejo de una queja o reclamación depende la satisfacción del cliente,
que éste quede contento.
Sus
beneficios son claros:
§ Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de
gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a
que su organización logre el éxito.
§ Reputación e Imagen. Demostrará a las partes
interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y
que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.
§ Operación eficiente. Asegura un acercamiento
constante con el cliente, permitiéndote identificar tendencias y
eliminando las causas de las quejas.
§ Mejorar la comunicación interna y las relaciones. Mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece
servicio al cliente.
§ Flexibilidad. La norma ISO 10002 es
compatible con ISO 9001, permitiéndote agregar valor y eficiencia
a la organización. El anexo A de ISO 10002 – también le proporciona una guía
específica para negocios pequeños.
§ Mejora continúa. El implementar un sistema para
el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el
análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora
continua.
Los
elementos más importantes son 5:
1. Generalidades: Guía de los principios que
deberán estar establecidos para lograr un manejo efectivo de las quejas.
· Visibilidad
· Accesibilidad
· Responsabilidad
· Objetividad
· Costos
· Confidencialidad
· Enfoque al cliente
· Aceptación de la responsabilidad
· Mejora continúa
2. Bases del manejo de quejas
· Compromiso
· Política
· Responsabilidad y autoridad
3. Plan y diseño
· Generalidades
· Objetivos
· Actividades
· Recursos
4. Operación del proceso para el manejo de quejas
· Comunicación
· Recepción de quejas
· Seguimiento
· Reconocimiento
· Evaluación inicial
· Investigación
· Respuesta
· Comunicación de decisiones
· Cierre de quejas
5. Mantenimiento y mejora
· Recolección de información
· Análisis y evaluación
· Satisfacción del proceso de manejo de quejas
· Seguimiento del proceso de manejo de quejas
· Auditoria
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