Cultura del servicio al cliente
La cultura es
sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar
en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al
momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de
servicio en nuestra empresa?
Para iniciar este
tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre
cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes. Una definición muy
práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto
de supuestos compartidos. Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias
que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se
encuentran los valores.
En este sentido
para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos
supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene
que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan
una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en
esa dirección.
Los valores deben
ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen
valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a
cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
– Tolerancia:
capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
– Cortesía:
utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
– Honradez: dar y
recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
– Empatía: destreza
en entender y saber escuchar al cliente.
– Comunicación:
habilidad de establecer diálogos asertivos.
Esta etapa
constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos
sobre los que se “construirá” la cultura.
El paso siguiente
tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán dichos valores.
Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin embargo será
prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.
1.- Las áreas de
Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto
significa que la contratación de nuevos trabajadores se deben desarrollar con
base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores similares a
los valores que la cultura desea implementar el trabajo está hecho en más de un
cincuenta por ciento.
2.- En caso de
transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán
sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los trabajadores que se
tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las empresas lo pueden
definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no reúne los
requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar
recursos.
3.- Las empresas
deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres
prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados deseados. Ayuda mucho en
esto definir a priori las conductas esperadas para cada uno de los valores y
con base en ello diseñar las estrategias de formación en valores.
4.- Algunas estrategias
sugeridas podrían crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o
librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la
empresa desea reflejar.
Crear murales
de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre
valores.
Aprovechar
actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales
los trabajadores se sensibilicen en valor
Desarrollar
jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el
tema.
En tiempos
antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin
embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los
setenta, se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era
definitivamente no sólo un valor agregado sino también el factor que podía
marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al
cliente final.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.
1. El
producto
Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es
su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite
un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor
entregado por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
2. Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.
3. Las instalaciones
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
2. Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.
3. Las instalaciones
Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante
considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de
verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en
este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parque
o amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los
productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa.
Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.
4. Tecnología disponible
La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.
5. Información
Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.
6. El prestador del servicio
Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organización que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.
“Tu objetivo como
empresa no es tener
solamente al cliente
sino que sea legendario"
Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.
4. Tecnología disponible
La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.
5. Información
Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.
6. El prestador del servicio
Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organización que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.
“Tu objetivo como
empresa no es tener
solamente al cliente
sino que sea legendario"
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